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ABC技术赋能客服 中通天鸿助力客服中心走向“利润中心”

2019-11-25 16:20:16 来源:恒运娱乐-恒运娱乐登录-恒运娱乐官网 浏览次数 7

  5月8-9日,由中国信息协会主办,中国客户服务节组委会和才博(中国)学习管理机构承办的“2019年(第三届)中国客户服务节”在京举行。来自人社部、工信部、商务部等政府部门,以及金融、互联网、电商、制造业等行业的客户联络中心近千人参加活动。全场景智能云客服平台提供商中通天鸿受邀出席,并展示了全场景智能云客服平台和相关应用方案。

  本次客服节以“弘扬服务精神、传递微笑服务”为主题,意在打造一个体现客服人价值,提升客服人职业定位与社会价值,传递服务文化,展示客服人与客户联络中心行业风采的平台。

  “过去客服中心都是被动解决客户问题,作为成本中心存在。因而在企业内部的重视度不够、地位不高,客服成就感和幸福感低,‘微笑服务’很难真正发自内心的‘微笑’。”中通天鸿创始人王文认为,通过ABC技术为客服赋能,充分发挥客服在企业与用户连接过程中的桥梁和传感器作用,化被动服务为主动,在实现客服价值的同时,能激发服务在实现企业商业价值中的潜力。

  过去客服中心被称为呼叫中心,是因为服务以热线电话为主,所以更多的是被动地服务客户。随着网站、APP、微信公众号、小程序等越来越多渠道的涌现,客服沟通连接的渠道更加多元化和复杂化。

  而全媒体云客服支持电话、网站、APP、微信公众号、小程序等不同渠道的统一接入,客服在一个后台就可以服务所有渠道,实现了企业客服中心的云化升级。企业根据业务需要灵活租用,降低了使用门槛,使得客服中心变成轻资产,为ABC技术在客服中心全面应用奠定基础。

  ABC技术为客服赋能的核心在于将ABC技术真正的融入到企业服务的场景中,辅助人工客服,帮助实现企业与用户高效连接。

  一是人机协作,辅助客服处理基础重复性工作,提升客服幸福感和成就感,助力微笑服务。 我们熟知的二八定律在客服中心也同样适用。客服日常工作中遇到的80%问题都是基础重复问题,这些占据了客服大部分的时间精力。而对企业利润影响最大、对客服挑战最大的20%疑难问题,客服却没有足够的时间精力去做好。造成客服疲于应付、成就感低,客户满意度低。

  人工智能技术在客服中心的应用,为客服提供有效的辅助,帮助客服提升服务效率、服务水平和成就感。一方面,智能机器人可以帮助解决80%以上基础重复问题,使人工客服能够被释放出来,有精力去解决重点疑难问题,服务VIP客户。例如智能IVR的应用,使客户可以直接说出需求,无需按键操作。机器人识别客户需求后,简单问题直接回答,机器人回答不了的问题会转接到对应的客服。实现服务体验和效率的双提升。

  另一方面,人工智能技术应用可以帮助客服更快成长。智能质检的应用,可以实现对沟通数据100%质检,对客户进行画像,及时发现问题和客户关注点,实时为客服纠错,防控风险,优化客服服务策略。同时,智能质检让客服考核过程结果更加全面、公正和客观,提升客服积极性。此外,通过ABC技术对客服进行画像,发现客服的强项和短板,制定个性化的培训和考试方案,有针对性的帮助每个客服提升自己的短板,提升客服的业务能力。

  二是数据驱动精细化运营,推动科学化的管理和决策。 大数据技术的应用,帮助企业打通各个环节的流通数据,让企业的通信数据不再单一、沉睡,唤醒通信数据的价值。通过汇聚多维度数据,实现精准的分析和画像,以支撑有效决策。同时,实时的大屏数据监控和多维度的数据报表,让管理者能够全面了解和掌握客服中心实时运行情况,实现科学化的管理,保证客服中心高效运行。

  “以客户忠诚度为基础的市场份额所带来的利润,远远高于市场份额的规模所带来的利润,以客服为代表服务团队是建立客户忠诚的关键。”王文表示,中通天鸿通过ABC技术的应用,推动客服中心的智能化和数据化,用服务打造企业软实力,让企业能够真正提供打动人心的服务,持续为客户创造价值,帮助客服中心走向利润中心。

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